ACTORES Y CLIENTES EN CADA PARTE DE LA CADENA
EL SISTEMA TURISTICO
ACTORES DEL TURISMO
Mercado Final
El mercado final es el punto más importante para nuestra cadena, ya que a este eslabón pertenecen nuestros clientes, quienes deben estar satisfechos con la prestación de nuestros servicios, inicialmente nuestro enfoque es el mercado nacional sin discriminar estratos o sectores de nuestro país. Al proyecto se le incorporara un software de CRM para tener un contacto directo con nuestros clientes y garantizar la mutua satisfacción.
Nuestro valor agregado para ofrecer a nuestros clientes es el acompañamiento directo, además de nuestros paquetes eco - turísticos, que van a permitir al cliente un contacto directo con la naturaleza para garantizar comodidad y confort con el servicio; además el centro se va a equipar con una zona amplia de spa para ofrecer paquetes de relajación, la fauna silvestre aportara tranquilidad al centro con la instalación de zonas actas para la conservación de algunas especies tales como: Aves, mamíferos… las cuales podrán interactuar con los visitantes del centro.
Operadores y Agencias de Viajes - Mayoristas Internacionales
Pertenecen a este sector las agencias internacionales y sus operadores, el proyecto busca las alianzas con algunas agencias de ámbito internacional, como estrategia a largo plazo se pretende contar con clientes internacionales que deseen conocer nuestro país, estas agencias serán las encargadas de ofrecer nuestro servicios en el exterior, seleccionar el mercado y gestionar la llegada de los clientes a nuestro centro vacacional.
Transporte Internacional
El proyecto pretende realizar convenios con aerolíneas y agencias de transporte terrestre para que sean ellos los encargados de transportar a nuestros clientes internacionales. Buscamos formar a nuestro personal para que en el caso de aquellos clientes que viajen por tierra sean acompañados por guías turísticos que les den a conocer las hermosas zonas de nuestro país.
Operadores y Agencias de Viajes Nacionales
Las agencias nacionales juegan un papel muy importante para nuestro proyecto ya que por medio de ellas pretendemos ampliar la publicidad del centro y de esta manera atraer mas clientes. Es necesario formar alianzas con algunas agencias para que focalicen a nuestros clientes y ofrezcan la diversidad de paquetes que se pueden adquirir para utilizar nuestros servicios. También de esta manera podemos llegar a diferentes sectores tales como empresas, colegios, universidades, etc.
Transporte Nacional
La región cuenta con empresas de transporte tales como: La Macarena, Tequendama, Cooveracruz, Cootransfusa, se pretende contactarnos con algunas de ellas para que presten sus servicios de transporte bien sea de la ciudad al centro vacacional, o para los diferentes recorridos por la región, nuestro acompañamiento por medio de guías garantizaran al cliente seguridad y conformidad en el servicio.
Atractivos Naturales/ Culturales
Estos lugares serán nuestra estrategia para atraer clientes por este motivo debemos ser muy perceptivos en el momento de seleccionar las rutas que les ofreceremos a nuestro clientes, es necesario contactarnos con las entidades y las personas a cargo de estos lugares para conseguir los permisos necesarios y crear las alianzas para poder incluir el servicio dentro de nuestro paquetes.
Al realizar un recorrido por la región se aprecian diferentes atractivos tales como:
Proveedores de Servicios turísticos Locales
Es muy importante identificar a los proveedores de servicios turísticos locales, ya que ellos serán nuestros mayores competidores, debemos analizar los paquetes que estos ofrecen, al igual que los destinos turísticos, Mesitas del Colegio por ser una región turística y muy apetecida por la cercanía a la ciudad dispone de muchos centros vacacionales, afortunadamente el lugar en donde se encuentra ubicado el centro nos garantiza poca presencia de competidores pero es muy importante realizar un análisis de nuestros competidores potenciales, bien sea para formar alianzas estratégicas o para poder ofrecer paquetes que compitan acorde con las exigencias del sector y del mercado. Hasta el momento hemos identificado algunos centros que ofrecen servicios de hospedaje y otros que solamente ofrecen visitas a diferentes atractivos naturales y culturales, pero hasta el momento ningún centro ofrece un paquete que involucre los dos servicios, tampoco se identificaron centros eco – turísticos, o centros con zonas de spa y fauna silvestre. Lo que nos permite avanzar con nuestro proyecto y garantizar exclusividad en nuestros servicios.
Atractivo Natural
Atractivo Natural
Quebrada Vareline
Atractivo Natural
Quebrada Santa Marta
Atractivo Natural
Quebrada La Tribuna
Atractivo Natural
Quebrada La Campos
Atractivo Natural
Quebrada Antioqueña
Atractivo Cultural
Plato Típico
Hoteles y Restaurantes
La Posada de Eduardo
Hoteles y Restaurantes
Hotel Yuly
Hoteles y Restaurantes
Hotel y Centro Vacacional La Primavera
Hoteles y Restaurantes
Hotel Orquídea Real
Hoteles y Restaurantes
Hotel Las Palmitas
Hoteles y Restaurantes
Hotel India Catalina
Hoteles y Restaurantes
Hotel El Escondite de Armando
Hoteles y Restaurantes
Hotel El Dorado
Hoteles y Restaurantes
Hotel Camino Real
Hoteles y Restaurantes
Hotel Bochica Internacional
Atractivo Natural
Alto de la Cruz
Hoteles y Restaurantes
Centro Vacacional Cooseguridad
Reserva Forestal de Peñas Blancas
ABASTECIMIENTO
PROVEEDORES DE INSUMOS Y SERVICIOS
El Centro Vacacional Villa Catalina maneja su abastecimiento de la siguiente manera:
Es importante mencionar en el proyecto que los insumos se subdividen de la siguiente manera:
En el proceso de suministro de carnes la cadena se manejará de la siguiente manera:
En el caso de frutas, verduras, legumbres y granos la cadena se realiza de la siguiente manera:
En el caso de los licores segmentamos el suministro de la siguiente manera:
En el caso de los licores importados vamos a manejar la cadena de la siguiente manera:
Para los licores nacionales y otras bebidas trabajaremos con las empresas Bavaria, la empresa de licores de Cundinamarca, Postobon, Pepsi, Coca-Cola y Alpina.
Para los servicios de mantenimiento de piscinas y aseo lo que realizamos en nuestro proyecto es tercerizar estos servicios con la empresa Serviaseo Ltda., ubicado en la Cra 16 A # 31 – 40 en la ciudad de Bogotá, que además se encarga de aprovisionar los insumos de estos servicios con un costo de $1.000.000 mensuales.
INDICADORES DE GESTION
A continuación realizaremos una breve introducción de la implementación de los indicadores de gestión en el Centro Vacacional Villa Catalina.
Para todos es bien entendido que todas las actividades dentro de una organización son medibles y cuantificables; todo esto con el fin de asegurar que el proyecto se dirige en un sentido correcto y como apoyo en la toma de decisiones mediante la evaluación obtenida enfrentándola con los objetivos propuestos para dicha organización.
El centro vacacional no debe ser ajeno a esta cultura de medición es por eso que se ha implementado un sistema de indicadores que además de ser comprensibles deberán ser soporte para la toma de decisiones que mantengan, mejoren e innoven los procesos de nuestra organización, enmarcados en una filosofía de calidad total. Este sistema además será una herramienta más de control de los procesos operativos como de los administrativos para el centro vacacional cimentados en nuestra misión y nuestros objetivos.
La principal razón por la cual se implementa el sistema radica en que es posible predecir, decidir y actuar con base en la tendencia que dichos indicadores presenten y el panorama general que muestren sobre la situación del proyecto. Además la importancia de dar un tiempo de respuesta inmediato, o muy corto, para las acciones correctivas de los procesos.
A continuación presentamos las formulas para calcular los indicadores:
INDICADOR DE EFICACIA
Mide el grado porcentual de cumplimiento de ventas proyectadas con respecto a la cantidad semanal de ventas.
EFICIENCIA
Mide el costo de prestación del servicio con respecto al valor de las ventas proyectadas.
PRODUCTIVIDAD
Es la relación que existe entre los valores de productos/servicios y los costos de los recursos empleados en los mismos.
ATENCION AL CLIENTE
El Centro Vacacional Villa Catalina enmarcado dentro del concepto de destino turístico cuenta con las suficientes características físicas, algunas como espacio y ubicación geográfica (rasgos climáticos); de infraestructura, así como de capacidad administrativa y de planificación que nos permiten adquirir centralidad a lo que se refiere en materia de atracción de turistas, estructurando además nuestros procesos, productos y servicios con un carácter integral que además de desarrollar valor y atracción se adapten a las expectativas del turista o visitante.
Algunas de las funciones que nos hemos propuesto llevar a cabo como destino turístico son:
Ø SATISFACCION DE VISITANTES
En esta función nos enfocamos básicamente en todas las sensaciones, pensamientos, sentimientos, actuaciones y relaciones que nuestros clientes y/o visitantes presenten en relación con el entorno y la oferta de nuestros servicios/productos antes, durante y después de visitar el centro vacacional.
Ø CALIDAD DE VIDA
Cuando hacemos referencia de la calidad de vida estamos hablando de la relación entre el grado de satisfacción de nuestros clientes y la asignación y utilización adecuada de los espacios dentro del centro vacacional; es decir que se tendrán espacios disponibles para intercambio socio-cultural, espacio para desarrollo de actividades deportivas, de diversión, ocio, etc., espacios de interacción con la naturaleza; atendiendo siempre las expectativas de nuestros visitantes.
Ø COMPETITIVIDAD
El enfoque competitivo del que damos cuenta en el centro vacacional es el de “convertirnos en centro de eventos a nivel nacional” manteniéndonos siempre a la vanguardia de avances tecnológicos, logísticos y de gestión, con el objetivo de incrementar la atracción de turistas/visitantes.
Ø DESARROLLO ECONOMICO
Se evidencia claramente que si conjugamos los tres factores anteriores podremos alcanzar un desarrollo económico sustancial no solo de la rentabilidad económica del negocio sino también a nivel social o en la comunidad, al igual que en el sector turismo.
También hemos identificado los diferentes agentes que intervienen en el proceso de prestación de servicios en el centro vacacional.
OPERATIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Ø MARKETING
Analizar las experiencias que busca el turista/visitante.
Ajustar adecuadamente la oferta.
Seleccionar los instrumentos de comunicación.
Ø RECURSOS HUMANOS
Empleados y funcionarios del centro vacacional ALTAMENTE CAPACITADOS.
Ø LOGISTICA
Rapidez del servicio.
Control de los procesos.
Atención individualizada al cliente.
Abastecimiento
Inventarios
Planes de contingencia
Ø TECNOLOGIA
Sistemas operativos
Software de gestión
CRM
ATRACTIVOS DEL CENTRO VACACIONAL
COMPONENTES TANGIBLES DEL SERVICIO
Ø Elementos físicos
Ø Estructura, infraestructura y equipamientos
Ø Recurso humano
Ø Productos alimenticios
Ø Insumos
Ø Señalización
COMPONENTES INTANGIBLES
Ø Calidad del medio ambiente
Ø Información
Ø Precios
Ø Oferta
Ø Accesibilidad y conectividad
Ø Seguridad
Ø Sanidad
Ø Limpieza
Ø Acogida y recepción
Ø Acompañamiento
Ø Animación
Ø Interpretación
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.
INFORMACIÓN A CLIENTES, ATENCIÓN DE SUGERENCIAS
Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO
1. OBJETO
Esta norma proporciona los requisitos para atender sugerencias y reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicio y brindando información conforme a requisitos del cliente en los establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento.
2. ALCANCE
Esta norma aplica a las personas que realizan sus funciones de atención a clientes en establecimientos hoteleros y otros tipos de alojamiento.
3. DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, aplican:
3.1 Cliente
Organización o persona que recibe un servicio
3.2 Competencia
Aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación.
3.3 Criterio de desempeño
Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma de competencia.
3.4 Norma de competencia
Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo.
Se adquiere la calidad de norma de competencia en el momento de ser oficializada por el ente normalizador reconocido.
3.5 Rango de aplicación
Son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma de competencia.
3.6 Requisitos de conocimiento y comprensión
Indica los conocimientos que una persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño.
3.7 Requisitos de evidencia
Son las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral se realizó conforme a los criterios de desempeño, requisitos de conocimiento y comprensión y rangos de aplicación descritos en la norma de competencia.
3.8 Frecuencia de aplicación
Número de veces que se debe recolectar la evidencia para cada uno de los rangos de aplicación.
3.9 Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso, los procedimientos pueden estar documentados o no.
3.10 Protocolo
Directrices documentadas o no, para las relaciones entre clientes externos y el establecimiento en lo referente al trato o comportamiento en la prestación del servicio.
3.11 Políticas
Directrices de un establecimiento que plantean el compromiso con la calidad en sus diferentes dimensiones, por lo que se refiera a satisfacer necesidades y expectativas de los clientes, garantizar la seguridad del servicio y lograr la participación de los empleados. Las políticas se hacen realidad con objetivos y metas concretas y con indicadores que se usarán para el seguimiento de estas metas.
3.12 Estándar
Punto de referencia que define el nivel de calidad deseado para un producto o servicio permitiendo la comparación a partir de criterios para su logro y medición.
4. REQUISITOS
4.1 REQUISITOS PARA ATENDER SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES CUMPLIENDO EL PROTOCOLO DE SERVICIO
4.1.1 Criterios de desempeño
Se considera a la persona competente cuando:
4.1.1.1 Las sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre el servicio y/o producto se atienden y responden de acuerdo al estándar y protocolos usados.
4.1.1.2 Las causas de las sugerencias y reclamaciones se analizan involucrando a las personas que tienen que ver con ellas y se proponen acciones correctivas y/o preventivas para solucionar el problema.
4.1.1.3 Las sugerencias y reclamaciones de los clientes se registran para detectar aquellas de mayor frecuencia e impacto.
4.1.1.4 Las sugerencias y reclamaciones se reportan de acuerdo al manual de procedimientos.
4.1.1.5 Los acciones correctivas y/o preventivas se aplican asumiendo la responsabilidad por el seguimiento y verificación de los resultados de las mismas y la solución del problema.
4.1.1.6 Aplica las políticas del establecimiento.
4.1.2 Requisitos de conocimiento y comprensión
En la Tabla 1 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño:
Tabla 1. Requisitos de conocimiento y comprensión
NOTA 1 Se recomienda el manejo de un segundo idioma
4.1.3 Rango de aplicación
- Reportes: verbal y escrito.
4.1.4 Requisitos de evidencia
En la Tabla 2 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue efectivamente realizado.
Tabla 2. Requisitos de evidencia
4.2 REQUISITOS PARA BRINDAR INFORMACIÓN CONFORME A NECESIDADES DEL CLIENTE
4.2.1 Criterios de desempeño
Se considera a la persona competente cuando:
4.2.1.1 La información de las necesidades del cliente se conoce a través de diálogos de venta, basados en protocolos de los establecimientos.
4.2.1.2 Los productos y servicios de la empresa se promueven conforme al protocolo establecido.
4.2.1.3 La información turística y general de la zona de influencia se brinda según las necesidades del cliente.
4.2.1.4 Las inquietudes se resuelven basadas en los requisitos del cliente.
4.2.2 Requisitos de conocimiento y comprensión
En la Tabla 3 se indican los conocimientos que la persona debe poseer para poder cumplir con los criterios de desempeño:
Tabla 3. Requisitos de conocimiento y comprensión
NOTA 2 Se recomienda el manejo de un segundo idioma
4.2.3 Rango de aplicación
- Información: servicios, cultural, comercial, turística y general.
4.2.4 Requisitos de evidencia
En la Tabla 4 se indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeño laboral fue efectivamente realizado.
Tabla 4. Requisitos de evidencia
LEY 300 DE 1996
Diario Oficial No. 42.845, de 30 de Julio de 1996
Por la cual se expide la Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones.
EL CONGRESO DE LA REPUBLICA
DECRETA:
TÍTULO I.
DISPOSICIONES Y PRINCIPIOS GENERALES.
ARTÍCULO 1o. IMPORTANCIA DE LA INDUSTRIA TURÍSTICA. El turismo es una industria esencial para el desarrollo del país y en especial de las diferentes entidades territoriales, regiones, provincias y que cumple una función social.
El Estado le dará especial protección en razón de su importancia para el desarrollo nacional.
ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS GENERALES DE LA INDUSTRIA TURÍSTICA. La industria turística se regirá con base en los siguientes principios generales:
1. CONCERTACIÓN: En virtud del cual las decisiones y actividades del sector se fundamentarán en acuerdos para asumir responsabilidades, esfuerzos y recursos entre los diferentes agentes comprometidos, tanto del sector estatal como del sector privado nacional e internacional para el logro de los objetivos comunes que beneficien el turismo.
2. COORDINACIÓN: En virtud del cual las entidades públicas que integran el sector turismo actuarán en forma coordinada en el ejercicio de sus funciones.
3. DESCENTRALIZACIÓN: En virtud del cual la actividad turística es responsabilidad de los diferentes niveles del Estado en sus áreas de competencia y se desarrolla por las empresas privadas y estatales, según sus respectivos ámbitos de acción.
4. PLANEACIÓN: En virtud del cual las actividades turísticas serán desarrolladas de acuerdo con el Plan Sectorial de Turismo, el cual formará parte del Plan Nacional de Desarrollo.
5. PROTECCIÓN AL AMBIENTE: En virtud del cual el turismo se desarrollará en armonía con el desarrollo sustentable del medio ambiente.
6. DESARROLLO SOCIAL: En virtud del cual el turismo es una industria que permite la recreación y el aprovechamiento del tiempo libre, actividades que constituyen un derecho social consagrado en el artículo 52 de la Constitución Política.
7. LIBERTAD DE EMPRESA: En virtud del cual, y de conformidad con lo establecido en el artículo 333 de la Constitución Política, el turismo es una industria de servicios de libre iniciativa privada, libre acceso y libre competencia, sujeta a los requisitos establecidos en la Ley y en sus normas reglamentarias. Las autoridades de turismo en los niveles nacional y territorial preservarán el mercado libre, la competencia abierta y leal, así como la libertad de empresa dentro de un marco normativo de idoneidad, responsabilidad y relación equilibrada con los usuarios.
8. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: Con miras al cabal desarrollo del turismo, el consumidor será objeto de protección específica por parte de las entidades públicas y privadas.
9. FOMENTO: En virtud del cual el Estado protegerá y otorgará prioridad al desarrollo integral de las actividades turísticas, recreacionales y en general, todo lo relacionado con esta actividad en todo el territorio nacional.
ARTÍCULO 3o. CONFORMACIÓN DEL SECTOR TURISMO. En la actividad turística participa un sector oficial, un sector mixto y un sector privado.
El sector oficial está integrado por el Ministerio de Desarrollo Económico, sus entidades adscritas y vinculadas, las entidades territoriales y Prosocial, así como las demás entidades públicas que tengan asignadas funciones relacionadas con el turismo, con los turistas o con la infraestructura.
El sector mixto está integrado por el Consejo Superior de Turismo, el Consejo de Facilitación Turística y el Comité de Capacitación Turística.
El sector privado está integrado por los prestadores de servicios turísticos, sus asociaciones gremiales y las formas asociativas de promoción y desarrollo turístico existentes y las que se creen para tal fin.
PARÁGRAFO. El subsector de la educación turística formal, en sus modalidades técnica, tecnológica, universitaria, de postgrado y de educación continuada es considerado como soporte del desarrollo turístico y de su competitividad y en tal condición se propiciará su fortalecimiento y participación.
ARTÍCULO 4o. DEL VICEMINISTERIO DE TURISMO. 32 del Decreto 219 de 2000>.
NTC – ISO 9000 – 2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
1. Estimación de la Demanda
2. Planificación de la Cadena de Suministro
